Права споживачів закріплені на законодавчому рівні, і кожен громадянин може звернутися за допомогою, якщо його права порушені. Більш того, Україна перша серед країн СНД після розвалу СРСР прийняла закон «Про захист прав споживачів». Ось тільки на практиці все працює не так добре як хотілося б громадянам, особливо якщо мова йде про захист прав клієнтів фінансових установ.

Недосконалість законодавчої бази і незнання клієнтами фінансових організацій своїх прав призвели до виникнення масових правопорушень. Причому порушення прав споживачів спостерігаються як у великих банків, так і МФО, які надають швидкі онлайн кредити населенню. Масова фінансова безграмотність і невміння розподіляти свої доходи і призводять до величезної популярності кредитних фірм. При цьому громадяни в рівній мірі не знають як своїх прав, так і обов’язків. Взяти кредит з відкритими простроченням Україна сьогодні досить просто, складніше не заборгувати кредитору суму вдвічі або втричі перевищує позику, видану вам на руки.

Причин у цього декілька. Часто мають місце навмисні порушення з боку кредитних фірм і банків, вписується в клієнтський договір умови, що суперечать Конституції України та ЗУ «Про захист прав споживачів». А іноді і клієнти, підписуючи угоду, самі не розуміють, на які умови погоджуються, і які відсотки повинні будуть повернути в підсумку мікрокредітной структурі.

Предикатні злочини банків

Статистика говорить про те, що найбільш часто додаткові послуги намагаються впихнути довірливим клієнтам саме банківські працівники. За законодавством України додаткові послуги пропонувати можна, при цьому заборонено нав’язувати їх клієнту. При цьому українці часто стикаються з ситуацією, коли в разі відмови банки обмежують клієнта в певних діях.

Серед найпопулярніших порушень прав споживачів виділяють:

• Відмова надати фінансову послугу без оформлення страховки. Клієнти банків повинні пам’ятати, що страховка необов’язкова при обміні валюти, переказ коштів, відкриття банківського рахунку та видачу споживчого позики.
• Оформлення кредитної картки на додаток до зарплатної, якщо клієнт сам про це не просить.
• Включення в кредитний договір пунктів, що порушують закони України, Цивільний кодекс і права клієнта.

Як клієнт може запобігти правопорушення

Кращий спосіб захистити свої права – мінімізувати ризики ще на етапі укладання договору з фінансовою структурою. НБУ пропонує громадянам України запам’ятати кілька простих правил, які можуть спростити вам життя і зекономити кошти:

1. Клієнт повинен повністю розібратися в умовах наданої йому послуги, незалежно від того депозит це, грошова позика або оформлення кредитної картки. Навіть при нестачі часу ви повинні задати фінансового консультанта максимальну кількість питань. В ідеалі для цього й існують гарячі лінії, передзвонивши на які ви можете прояснити незрозумілі для вас питання, особливо якщо це стосується кредитних послуг.
2. Не поспішайте зупинятися на одному реченні, навіть якщо воно здається вам вигідним. Порівняйте кілька варіантів від різних фінансових компаній, щоб вибрати оптимальний.
3. Текст угоди ви повинні уважно прочитати кілька разів, і тільки потім підписувати.

При цьому представники Нацбанку нагадують громадянам, що крім прав у них ще є і обов’язки. І основні – виконувати умови підписаного ними договору, погашати платежі вчасно і в повному обсязі.

Пам’ятка споживачів фінансових послуг

Для захисту прав споживачів НБУ випустив цілу пам’ятку, в якій говориться, на що громадяни повинні звертати увагу, стаючи клієнтами українських банків і МФО.

Оформлення кредиту

Якщо ви зацікавлені в оформленні кредиту, звертайте увагу на:

• короткострокові позики, адже чим менше термін кредитування – тим менше переплата клієнта;
• повну вартість позики, включаючи відсотки і додаткові платежі, які можуть бути нав’язані вам банком;
• то, як саме погашається кредит – рівними частинами або відсотки знижуються пропорційно зниженню суми;
• умови, які пред’являються до дострокового погашення – в ідеалі воно повинно проходити без додаткових комісій.

Відкриття депозиту

При відкритті депозитного рахунку враховуйте:

• відрізняється процентна ставка в залежності від терміну, на який робиться внесок – це дозволить зробити найбільш вигідне інвестування;
• як саме банк пропонує клієнту отримувати відсотки – на картку або накопичувати на спеціальному рахунку;
  додаткові комісії;
• дату закінчення депозитного рахунку – при цьому банк не має права продовжувати депозит, попередньо не повідомивши клієнта.

Онлайн кредит

Як убезпечити себе при спілкуванні з МФО:

1. Не користуйтеся послугами компанії, якщо її реєстрацію не можна перевірити за допомогою системи НБУ. Якщо клієнт не знаходить інформацію про компанію, її діяльність проводитися не на законних підставах.
2. Звертайте увагу на повну відсоткову ставку – найчастіше МФО нараховують відсотки щодня, і за рік APR може становити більше 300%, тому обіцяні в рекламі кредити під 1% можуть дорого вам обійтися.
3. Графік платежів і умови кредитного договору – навіть якщо МФО порушило права клієнта, взяті кошти доведеться повернути, причому в повному обсязі і включаючи відсотки. Якщо прострочити платежі, клієнту може бути нарахована пеня.

Закон про споживче кредитування

Розглянемо порушення прав клієнта на конкретному прикладі. Якийсь чоловік оформив онлайн кредит терміном на місяць з процентною ставкою в 2%. Після того як термін його позики підійшов до кінця, йому довелося звернутися до послуги пролонгації, яка продовжила термін користування кредитом ще на 30 днів. Але далі чоловік вирішив виплатити свій борг достроково. При цьому позичальник зіткнувся з ситуацією, коли МФО зажадало сплатити відсотки за весь термін кредиту за договором, без урахування фактичних днів його використання. Представники МФО посилалися на пункт раніше підписаного чоловіком кредитного договору, який свідчив, що при достроковій оплаті боргу клієнт зобов’язаний виплатити відсотки за весь термін кредиту за договором.

НБУ прокоментував ситуацію наступним чином. Дії фінансової компанії в цьому випадку неприпустимі і суперечать законам України. Конкретно, це стаття 16 закону України «Про споживче кредитування». Відповідно до неї будь-який громадянин України має повне право погашати кредит достроково. Також клієнт має право повернути споживчий кредит, збільшивши суму періодичних платежів (мається на увазі та сама пролонгація). А кредитор повинен скорегувати зобов’язання в сторону їх зменшення. Пункт 2 статті 16 говорить, що клієнт при достроковій оплаті позики платить відсотки тільки за період фактичного користування кредитом.

На жаль, багато несумлінні фінансові компанії користувалися тим, що МФО які раніше не підпадали під дію закону «Про споживче кредитування». На законодавчому рівні зміни відбулися тільки в січні 2021 року включивши в дію закону не тільки клієнтів банків, але і небанківських установ. При цьому внесення до кредитних договорів подібних умов щодо дострокового погашення і раніше суперечили законодавству (Цивільного Кодексу, статті 536 і 1054).

Тому споживачі фінансових послуг для захисту своїх прав можуть сміливо посилатися на закони України і конкретно закон «Про споживче кредитування». Це означає, що кредитний договір більше не є істиною в останній інстанції щодо позики клієнта, якщо він суперечить законодавству України.

Новий закон має важливе значення для клієнтів МФО, оскільки саме він дозволив застосувати нові правила для мікропозик, віднісши все позички терміном до одного місяця і розміром до однієї мінімальної зарплати до споживчого кредитування.

Крім переваг для клієнтів ЗУ «Про споживче кредитування» зобов’язує небанківські структури передавати інформацію в Бюро кредитних історій та вносити дані до Єдиного реєстру. З позитивних моментів – за одне порушення кредитного договору клієнту не можуть бути одночасно нараховані кілька видів стягнень (наприклад, одноразовий штраф і щоденна пеня).

Правопорушення фінансових установ, виявлені НБУ

Національний банк України, вивчивши ситуацію на фінансовому ринку, поділився найпоширенішими видами правопорушень банків і МФО:

• Продовження термінів кредитного договору в односторонньому порядку зі зміною умов кредитування. Ця хитрість зазвичай застосовується, якщо позичальник не погашає борг вчасно. При цьому фінансові компанії прикриваються інтересами клієнтам, нібито надаючи їм можливість повного погашення позики. За фактом сума платежу збільшується, оскільки до кредиту застосовується підвищена процентна ставка.
• Умови договору часто описані в вигаданих термінах, які схожі на інші. Клієнт не розуміє про що йде мова в договорі, оскільки поняття вводять його в оману.
• Незважаючи на заборону нарахування пені та штрафів під час карантину, більшість кредиторів продовжують нараховувати їх за прострочення платежів.
• За допомогою одного підпису під кредитним договором клієнт не тільки погоджується на умови позики, але і дає згоду на обробку персональних даних. При цьому ніде не вказано, які саме дані будуть оброблятися, і які особи будуть мати до них доступ.

Як діяти, якщо ваші права порушені

Перше, що потрібно зробити, якщо ви виявили правопорушення – відправити письмову скаргу керівництву фінансової установи. Якщо скарга залишилася без уваги (а так зазвичай і буває, МФО і банк не реагує зовсім або обмежуються стандартною відпискою), переходьте до другого кроку. Звертайтеся для захисту своїх прав в НБУ. Нам під силу Національного банку вплинути на фінансову організацію вживши заходів і наклавши на керівництво штраф.

Важливо: НБУ не може анулювати ваш кредитний договір, або визнати його недійсним, навіть якщо він неправомірний і несправедливий. Такі дії – компетенція судового органу.

Що робити, якщо банк підвищив тарифи на обслуговування

Підвищення тарифів на обслуговування банк повинен узгодити з клієнтом не пізніше, ніж за 30 днів до їх введення. По факту це означає інформування клієнта, оскільки громадяни ніяк не можуть вплинути на це процес. Що вони можуть – погодитися з новими тарифами, або стати клієнтами іншого банку.

Якщо повідомлення про підвищення тарифів клієнт не отримував – його права як споживача послуг були порушені. Повідомлення може надходити різними способами, це не обов’язково дзвінок банку, але і повідомлення в одному з месенджерів, смс, а також розміщення рекламного повідомлення на офіційному сайті. Оскільки клієнти рідко заглядають на сайт свого банку, НБУ зобов’язав фінансові установи не обмежуватися цим способом.

Якщо банк не попереджав вас про зміни тарифів обслуговування вашого рахунку або інших послуг ви можете:

1. Надіслати керівництву банку претензію.
2. Звернутися в НБУ для захисту своїх прав.

Всі скарги в обов’язковому порядку розглядаються Нацбанком, і якщо вони мають підставу, проводиться бесіда з представниками банку. Після цього буде прийнято рішення про відстрочення підвищення цін на послуги, або клієнту повернуть списану комісію за той період, протягом якого він не знав про підвищення тарифів.

На щастя, під час пандемії коронавируса деякі банки показали себе лояльними до своїх клієнтів. Наприклад, навесні 2020 року Приватбанк та Ощадбанк тимчасово прибрали комісію при користуванні POS-терміналами, інші банки тимчасово скасували комісії за обслуговування платіжних карт і трохи знизили ціни на грошові перекази. На жаль, таких позитивних прикладів турботи про клієнтів серед МФО значно менше.

Чи правомірно звернення МФО до колекторів

У разі невиплати вашого боргу у визначений термін мікрофінансових організація має повне право передати ваш борг колекторам. А ось наскільки правомірні дії цих осіб, вже інше питання.

Якщо мова йде про чужому прострочений кредит, колектори не мають права турбувати вас з цього питання. Зв’язуючись з вами і турбуючи вас дзвінками і проханнями знайти позичальника, вони порушують законодавство.

Якщо ви особисто не давали свою згоду на використання вашого номера телефону, дзвінки колекторів і представників МФО порушують ваші права. Те ж саме стосується вашого домашньої адреси. Ви можете сміливо класти трубку і не спілкуватися з цими людьми на цілком законних підставах. Виняток – якщо ви підписали договір поручительства в письмовому вигляді в банку. Якщо мова йде про ваших кредитних зобов’язаннях ситуація дещо інша. При цьому колектор порушує закон, якщо він:

1. Чи загрожує вам і вашим близьким.
2. Погрожує зганьбити вашу репутацію.
3. Каже про примусове стягнення боргу – на це немає прав ні у нього, ні у вашого кредитора. Примусове стягнення – функція виконавчої служби, і тільки після видачі судового рішення. Колектор має право виключно інформувати вас про наявність боргу.
4. Цілодобові дзвінки, у вихідні та нічний час є порушенням ваших прав.

Як захистити свої права, якщо ви зіткнулися з колекторами

Головне правило – не панікувати. Не показуйте цим людям, що ви налякані, зазвичай в таких конторах працюють тонкі маніпулятори, які з легкістю застосовують НЛП, змушуючи вас самостійно оплатити борг. Чи не полегшуйте їм роботу.

Алгоритм боротьби з колекторами наступний:

• З’ясувати у них якомога більше інформації. Хто з вами спілкується, прізвище, ім’я посаду, назву колекторської фірми, адреса їх організації. Якщо кредит оформлений на третю особу – відразу вимагайте припинити дзвінки, пояснивши, що не маєте відношення до цього боргу.
• Пишете відразу дві скарги – вашому кредитору з проханням роз’яснити ситуацію і вказати фактичну суму вашого боргу (колектори зазвичай її завищують) і керівництва колекторської контори, вимагаючи припинити терор і надати оригінал документів про передачу вашого боргу.
• Пишете заяву в правоохоронні органи. Обов’язкова умова, якщо вам надходять погрози. При цьому на руках важливо мати докази – скріншоти смс, листи від колекторів, запис телефонної розмови.
  Звертаєтеся в контактний центр НБУ по телефону 0 800 505 240. Варто розуміти, що скарга в НБУ не позбавить вас від дзвінків і погроз колекторів. Але дозволить звернути увагу на цю колекторську організацію і на конкретно на вашу ситуацію.
• Можна дзвонити на гарячу лінію, а також відправляти письмову скаргу з проханням роз’яснити правомірність дій конкретних осіб. Звернутися можна також в чат-бот контактного центру НБУ в Viber і Telegram. Існує також онлайн-форма для звернень громадян на сайті НБУ.
  Звернутися також можна до Уповноваженого з прав людини, особливо якщо ситуація з колекторами зайшла занадто далеко. Зробити це можна за допомогою онлайн-приймальні: http://online.ombudsman.gov.ua/.

Як НБУ планує регулювати роботу колекторів

На жаль, діяльність колекторських компаній є досить ефективним інструментом фінансового ринку, тому скасовувати їх ніхто не збирається. При цьому необхідно загнати ці контори в рамки закону і моралі. Громадяни України, які зіткнулися з порушенням своїх прав з боку колекторів, чекають від НБУ конкретних кроків в цьому напрямку. Що в планах:

• зобов’язати колекторів дотримуватися правил етичної поведінки;
  про можливість залучення колекторів в разі невиконання зобов’язань клієнт повинен бути попереджений заздалегідь, до
• моменту підписання кредитного договору;
• обов’язкове ведення Нацбанком реєстру колекторів, в якості покарання фірми будуть виключатися зі списку, їх діяльність буде вважатися незаконною;
• нести відповідальність за дії колекторів, згідно з постановою НБУ, будуть ті банки і МФО, які продають цим структурам борги клієнтів, відповідно вони і відповідатимуть;
• всі договори передачі клієнтського боргу колекторам повинні будуть фіксуватися в НБУ.

Чи буде НБУ на ділі займатися контролем колекторів? Відповідь однозначна, оскільки тільки за перший місяць передачі регулятору повноважень над небанківським секторам в прес-службу надійшло понад 1000 скарг громадян на роботу МФО і 500 заяв про свавілля колекторських фірм.

Як НБУ планує контролювати захист прав клієнтів банків

Нещодавно в НБУ було затверджено новий порядок нагляду над банківськими структурами, в тому числі і в плані захисту прав клієнтів. Прес-служба НБУ повідомила про два типи нагляду – інспекційному і безвиїзного варіанті. Для цих цілей у регулятора ринку навіть було створено спеціальний підрозділ – Управління по захисту прав споживачів фінансових послуг.

Новий нагляд дасть можливість контролювати банки і забезпечити прийняття зважених рішень при видачі клієнтам банківських позичок. Перші перевірки будуть проведені в тих банках, на дії яких надійдуть найбільшу кількість скарг клієнтів. Іншими джерелами, з яких регулятор ринку зможе дізнатися про можливі порушення будуть договори з клієнтами, інформація про послуги на сайтах і подана в рекламі фінансових установи. Нагадаємо, що був прийнятий ряд нових вимог до реклами фінансових продуктів, і тепер обман клієнта мінімізований. Для аналізу НБУ буде брати дані з усіх доступних джерел, включаючи звітність самих банків.

Співробітники Управління по захисту прав клієнтів можуть вимагати у банківських працівників будь-які документи, додаткові дані та письмові роз’яснення. Як покарання (якщо будуть виявлені порушення прав споживачів), на посадових осіб можуть бути накладені штрафи, адміністративні стягнення та інші типи впливу.

Крім позапланових перевірок, які загрожують порушникам, з боку Управління буде проводитися щоденний моніторинг роботи українських банків. Контролюватимуться вимоги щодо подачі інформації в рекламі фінансових послуг. Наприклад, за порушення вимог, що пред’являються законом до реклами фінансових послуг, передбачені штрафи від 850 до 13,5 тисячі гривень.

Постанова, яке і визначило порядок нагляду НБУ за українськими банками, вступило в силу в лютому 2021 року. Прес-служба говорить про швидке поданні схожого документа для небанківського сектора ринку.

Розширення повноважень НБУ щодо небанківської сфери

Раніше щодо МФО та інших фінансових структур у НБУ не було ніяких важелів впливу. Перші зрушення в цій області відбулися в липні 2020 року, коли був прийнятий так званий закон про Спліті, який передав у веденні Нацбанку діяльність МФО, ломбардів, кредитних спілок, страхових компаній і колекторів. Тих учасників фінансового ринку, яких відносять до небанківської сфері.

Для колекторів цей закон означав появу етичного кодексу, який забороняє загрози і інший вплив на боржника. Для МФО – поява прозорих умов кредитування, які повинні убезпечити клієнтів компаній. Інша важлива зміна – річні процентні ставки МФО відтепер не можуть перевищувати 200%. Тоді як раніше більшість компаній мало прибутковість в 300%, а деякі і зовсім – 600 і 700% APR. До того ж реальну річну ставку фінансові структури відтепер повинні вказувати на сайті серед реклами своїх послуг.

Важлива зміна торкнулося і боржників. Сума боргу (включаючи всі переплати) не повинна перевищувати подвійний розмір тіла кредиту, навіть у разі прострочення. На жаль, це правило стосується виключно тих договорів, які були укладені в січні 2021 року і пізніше.

Велика кількість скарг споживачів кредитних послуг може означати для фінансової компанії не тільки шкоди репутації, але і позапланову перевірку від НБУ і як результат – втрату ліцензії на ведення діяльності.

Незважаючи на оптимістичні прогнози щодо реформування фінансового ринку до діяльності НБУ залишаються великі питання. Більшість українців сумнівається, що крім примарних обіцянок штрафних санкцій, регулятор буде якось впливати на порушників. І навіть колектори при першому зверненні на них погляду НБУ отримають тільки попередження. Надалі їх ліцензія може бути скасована, і то не факт, що така компанія не зможе через рік-два відновити її.

Зміни на законодавчому рівні повинні стати першим кроком в напрямку захисту прав споживачів. І такі зміни вже торкнулися фінансового сектора, розширивши повноваження НБУ не тільки на банки, а й на МФО з колекторами. Іншою мірою повинні стати жорсткі обмеження НБУ для кредитних договорів, які пропонують своїм клієнтам мікрокредітной організації, як це раніше було прийнято для банків. Недобросовісні умови, що вносяться до кредитного договору і порушують права клієнтів, повинні бути заборонені. Причому за кожне порушення фінансова структура повинна нести покарання. Тільки так механізм може запрацювати.