Что можно предпринять потребителю, если МФО или банк нарушают его права

Права потребителей закреплены на законодательном уровне, и каждый гражданин может обратиться за помощью, если его права нарушены. Более того, Украина первая среди стран СНГ после развала СССР приняла закон «О защите прав потребителей». Вот только на практике все работает не так хорошо как хотелось бы гражданам, особенно если речь идет о защите прав клиентов финансовых учреждений.

Несовершенство законодательной базы и незнание клиентами финансовых организаций своих прав привели к возникновению массовых правонарушений. Причем нарушения прав потребителей наблюдаются как у крупных банков, так и МФО, предоставляющих быстрые онлайн кредиты населению. Массовая финансовая безграмотность и неумение распределять свои доходы и приводят к огромной популярности кредитных фирм. При этом граждане в равной степени не знают как своих прав, так и обязанностей. Взять кредит с открытыми просрочками Украина сегодня достаточно просто, сложнее не задолжать кредитору сумму вдвое или втрое превышающую ссуду, выданную вам на руки.

Причин у этого несколько. Часто имеют место намеренные нарушения со стороны кредитных фирм и банков, вписывающих в клиентский договор условия, противоречащие Конституции Украины и ЗУ «О защите прав потребителей». А иногда и клиенты, подписывая соглашение, сами не понимают, на какие условия соглашаются, и какие проценты должны будут вернуть в итоге микрокредитной структуре.

Основные правонарушения банков

Статистика говорит о том, что наиболее часто дополнительные услуги пытаются впихнуть доверчивым клиентам именно банковские работники. По законодательству Украины дополнительные услуги предлагать можно, при этом запрещено навязывать их клиенту. При этом украинцы часто сталкиваются с ситуацией, когда в случае отказа банки ограничивают клиента в определенных действиях.

Среди самых популярных нарушений прав потребителей выделяют:

• Отказ предоставить финансовую услугу без оформления страховки. Клиенты банков должны помнить, что страховка необязательна при обмене валюты, переводе средств, открытии банковского счета и выдаче потребительского займа.
• Оформление кредитной карты в дополнение к зарплатной, если клиент сам об этом не просит.
• Включение в кредитный договор пунктов, нарушающих законы Украины, Гражданский кодекс и права клиента.

Как клиент может предотвратить правонарушение

Лучший способ защитить свои права – минимизировать риски еще на этапе заключения договора с финансовой структурой. НБУ предлагает гражданам Украины запомнить несколько простых правил, которые могут упростить вам жизнь и сэкономить средства:

1. Клиент должен полностью разобраться в условиях предоставляемой ему услуги, вне зависимости от того депозит это, денежная ссуда или оформление кредитной карты. Даже при нехватке времени вы должны задать финансовому консультанту максимальное количество вопросов. В идеале для этого и существуют горячие линии, перезвонив на которые вы можете прояснить непонятные для вас вопросы, особенно если это касается кредитных услуг.
2. Не спешите останавливаться на одном предложении, даже если оно кажется вам выгодным. Сравните несколько вариантов от разных финансовых компаний, чтобы выбрать оптимальный.
3. Текст соглашения вы должны внимательно прочитать несколько раз, и только потом подписывать.

При этом представители Нацбанка напоминают гражданам, что помимо прав у них еще есть и обязанности. И основные – выполнять условия подписанного ими договора, погашать платежи вовремя и в полном объеме.

Памятка потребителей финансовых услуг

Для защиты прав потребителей НБУ выпустило целую памятку, в которой говорится, на что граждане должны обращать внимание, становясь клиентами украинских банков и МФО.

Оформление кредита

Если вы заинтересованы в оформлении кредита, обращайте внимание на:

• краткосрочные займы, ведь чем меньше срок кредитования – тем меньше переплата клиента;
• полную стоимость займа, включая проценты и дополнительные платежи, которые могут быть навязаны вам банком;
• то, как именно погашается кредит – равными частями или проценты снижаются пропорционально снижению суммы;
• условия, которые предъявляются к досрочному погашению – в идеале оно должно проходить без дополнительных комиссий.

Открытие депозита

При открытии депозитного счета учитывайте:

• отличается ли процентная ставка в зависимости от срока, на который делается вклад – это позволит сделать наиболее выгодное инвестирование;
• как именно банк предлагает клиенту получать проценты – на карточку или накапливать на специальном счете;
• дополнительные комиссии;
• дату окончания депозитного счета – при этом банк не имеет права продлять депозит, предварительно не уведомив клиента.

Онлайн кредит

Как обезопасить себя при общении с МФО:

1. Не пользуйтесь услугами компании, если ее регистрацию нельзя проверить с помощью системы НБУ. Если клиент не находит информацию о компании, ее деятельность проводиться не на законных основаниях.
2. Обращайте внимание на полную процентную ставку – чаще всего МФО начисляют проценты ежедневно, и за год APR может составлять более 300%, поэтому обещанные в рекламе кредиты под 1% могут дорого вам обойтись.
3. График платежей и условия кредитного договора – даже если МФО нарушило права клиента, взятые средства придется вернуть, причем в полном объеме и включая проценты. Если просрочить платежи, клиенту может быть начислена пеня.

Закон о потребительском кредитовании

Рассмотрим нарушение прав клиента на конкретном примере. Некий мужчина оформил онлайн кредит сроком на месяц с процентной ставкой в 2%. После того как срок его займа подошел к концу, ему пришлось обратиться к услуге пролонгации, которая продлила срок пользования кредитом еще на 30 дней. Но дальше мужчина решил выплатить свой долг досрочно. При этом заемщик столкнулся с ситуацией, когда МФО потребовало уплатить проценты за весь срок кредита по договору, без учета фактических дней его использования. Представители МФО ссылались на пункт ранее подписанного мужчиной кредитного договора, который гласил, что при досрочной оплате долга клиент обязан выплатить проценты за весь срок кредита по договору.

НБУ прокомментировал ситуацию следующим образом. Действия финансовой компании в этом случае недопустимы и противоречат законам Украины. Конкретно, это статья 16 закона Украины «О потребительском кредитовании». Согласно ей любой гражданин Украины имеет полное право погашать кредит досрочно. Также клиент имеет право вернуть потребительский кредит, увеличив сумму периодических платежей (имеется в виду та самая пролонгация). А кредитор должен скорректировать обязательства в сторону их уменьшения. Пункт 2 статьи 16 гласит, что клиент при досрочной оплате займа платит проценты только за период фактического пользования кредитом.

К сожалению, многие недобросовестные финансовые компании пользовались тем, что МФО ранее не подпадали под действие закона «О потребительском кредитовании». На законодательном уровне изменения произошли только в январе 2021 года, включив в действие закона не только клиентов банков, но и небанковских учреждений. При этом внесения в кредитные договора подобных условий относительно досрочного погашения и раньше противоречили законодательству (Гражданскому Кодексу, статьи 536 и 1054).

Поэтому потребители финансовых услуг для защиты своих прав могут смело ссылаться на законы Украины и конкретно закон «О потребительском кредитовании». Это значит, что кредитный договор больше не является истиной в последней инстанции относительно займа клиента, если он противоречит законодательству Украины.

Новый закон имеет важное значение для клиентов МФО, поскольку именно он позволил применить новые правила для микрозаймов, отнеся все ссуды сроком до одного месяца и размером до одной минимальной зарплаты к потребительскому кредитованию.

Помимо преимуществ для клиентов ЗУ «О потребительском кредитовании» обязывает небанковские структуры передавать информацию в Бюро кредитных историй и вносить данные в Единый реестр. Из положительных моментов – за одно нарушение кредитного договора клиенту не могут быть одновременно начислены несколько видов взысканий (например, одноразовый штраф и ежедневная пеня).

Правонарушения финансовых учреждений, выявленные НБУ

Национальный банк Украины, изучив ситуацию на финансовом рынке, поделился самыми распространенными видами правонарушений банков и МФО:

• Продление сроков кредитного договора в одностороннем порядке с изменением условий кредитования. Эта хитрость обычно применяется, если заемщик не погашает долг вовремя. При этом финансовые компании прикрываются интересами клиентам, якобы предоставляя им возможность полного погашения ссуды. По факту сумма платежа увеличивается, поскольку к кредиту применяется повышенная процентная ставка.
• Условия договора часто описаны в вымышленных терминах, которые похожи на другие. Клиент не понимает о чем идет речь в договоре, поскольку понятия вводят его в заблуждение.
• Несмотря на запрет начисления пени и штрафов во время карантина, большинство кредиторов продолжают начислять их за просрочку платежей.
• С помощью одной подписи под кредитным договором клиент не только соглашается на условия займа, но и дает согласие на обработку личных данных. При этом нигде не указано, какие именно данные будут обрабатываться, и какие лица будут иметь к ним доступ.

Как действовать, если ваши права нарушены

Первое, что нужно сделать, если вы обнаружили правонарушение – отправить письменную жалобу руководству финансового учреждения. Если жалоба осталась без внимания (а так обычно и бывает, МФО и банк не реагирует вовсе или ограничиваются стандартной отпиской), переходите ко второму шагу. Обращайтесь для защиты своих прав в НБУ. В силах Национального банка повлиять на финансовую организацию приняв меры и наложив на руководство штраф.

Важно: НБУ не может аннулировать ваш кредитный договор, или признать его недействительным, даже если он неправомерный и несправедливый. Такие действия – компетенция судебного органа.

Что делать, если банк повысил тарифы на обслуживание

Повышение тарифов на обслуживание банк должен согласовать с клиентом не позднее, чем за 30 дней до их введения. По факту это означает информирование клиента, поскольку граждане никак не могут повлиять на это процесс. Что они могут – согласиться с новыми тарифами, или стать клиентами другого банка.

Если уведомление о повышении тарифов клиент не получал – его права как потребителя услуг были нарушены. Уведомление может поступать различными способами, это не обязательно звонок банка, но и сообщение в одном из мессенджеров, смс, а также размещение рекламного сообщения на официальном сайте. Поскольку клиенты редко заглядывают на сайт своего банка, НБУ обязал финансовые учреждения не ограничиваться этим способом.

Если банк не предупреждал вас об изменениях тарифов обслуживания вашего счета или других услуг вы можете:

1. Отправить руководству банку претензию.
2. Обратиться в НБУ для защиты своих прав.

Все жалобы в обязательном порядке рассматриваются Нацбанком, и если они имеют основание, проводится беседа с представителями банка. После этого будет принято решение об отсрочке повышения цен на услуги, либо клиенту вернут списанную комиссию за тот период, на протяжении которого он не знал о повышении тарифов.

К счастью, во время пандемии коронавируса некоторые банки показали себя лояльными к своим клиентам. Например, весной 2020 года Приватбанк и Ощадбанк временно убрали комиссию при пользовании POS-терминалами, другие банки временно отменили комиссии за обслуживание платежных карт и немного снизили цены на денежные переводы. К сожалению, таких положительных примеров заботы о клиентах среди МФО значительно меньше.

Правомерно ли обращение МФО к коллекторам

В случае невыплаты вашего долга в положенный срок микрофинансовая организация имеет полное право передать ваш долг коллекторам. А вот насколько правомерны действия этих лиц, уже другой вопрос.

Если речь идет о чужом просроченном кредите, коллекторы не имеют права беспокоить вас по этому вопросу. Связываясь с вами и беспокоя вас звонками и просьбами найти заемщика, они нарушают законодательство.

Если вы лично не давали свое согласие на использование вашего номера телефона, звонки коллекторов и представителей МФО нарушают ваши права. То же самое касается вашего домашнего адреса. Вы можете смело класть трубку и не общаться с этими людьми на вполне законных основаниях. Исключение – если вы подписали договор поручительства в письменном виде в банке. Если речь идет о ваших кредитных обязательствах ситуация несколько иная. При этом коллектор нарушает закон, если он:

1. Угрожает вам и вашим близким.
2. Грозится опорочить вашу репутацию.
3. Говорит о принудительном взыскании долга – на это нет прав ни у него, ни у вашего кредитора. Принудительное взыскание – функция исполнительной службы, и только после выдачи судебного решения. Коллектор имеет право исключительно информировать вас о наличии долга.
4. Круглосуточные звонки, в выходные и ночное время являются нарушением ваших прав.

Как защитить свои права, если вы столкнулись с коллекторами

Главное правило – не паниковать. Не показывайте этим людям, что вы напуганы, обычно в таких конторах работают тонкие манипуляторы, которые с легкостью применяют НЛП, вынуждая вас самостоятельно оплатить долг. Не облегчайте им работу.

Алгоритм борьбы с коллекторами следующий:

• Выяснить у них как можно больше информации. Кто с вами общается, фамилия, имя должность, название коллекторской фирмы, адрес их организации. Если кредит оформлен на третье лицо – сразу требуйте прекратить звонки, объяснив, что не имеете отношения к этому долгу.
• Пишете сразу две жалобы – вашему кредитору с просьбой разъяснить ситуацию и указать фактическую сумму вашего долга (коллекторы обычно ее завышают) и руководству коллекторской конторы, требуя прекратить террор и предоставить оригинал документов о передаче вашего долга.
• Пишете заявление в правоохранительные органы. Обязательное условие, если вам поступают угрозы. При этом на руках важно иметь доказательства – скриншоты смс, письма от коллекторов, запись телефонного разговора.
• Обращаетесь в контактный центр НБУ по телефону 0 800 505 240. Стоит понимать, что жалоба в НБУ не избавит вас от звонков и угроз коллекторов. Но позволит обратить внимание на эту коллекторскую организацию и на конкретно на вашу ситуацию. Можно звонить на горячую линию, а также отправлять письменную жалобу с просьбой разъяснить правомерность действий конкретных лиц. Обратиться можно также в чат-бот контактного центра НБУ в Viber и Telegram. Существует также онлайн-форма для обращений граждан на сайте НБУ.
• Обратиться также можно к Уполномоченному по правам человека, особенно если ситуация с коллекторами зашла слишком далеко. Сделать это можно с помощью онлайн-приемной: http://online.ombudsman.gov.ua/.

Как НБУ планирует регулировать работу коллекторов

К сожалению, деятельность коллекторских компаний является достаточно эффективным инструментом финансового рынка, поэтому упразднять их никто не собирается. При этом необходимо загнать эти конторы в рамки закона и морали. Граждане Украины, которые столкнулись с нарушением своих прав со стороны коллекторов, ждут от НБУ конкретных шагов в этом направлении. Что в планах:

• обязать коллекторов придерживаться правил этичного поведения;
• про возможность привлечения коллекторов в случае невыполнения обязательств клиент должен быть предупрежден заранее, до момента подписания кредитного договора;
• обязательное ведение Нацбанком реестра коллекторов, в качестве наказания фирмы будут исключаться из списка, их деятельность будет считаться незаконной;
• нести ответственность за действия коллекторов, согласно постановлению НБУ, будут те банки и МФО, которые продают этим структурам долги клиентов, соответственно они и будут нести наказание;
• все договора передачи клиентского долга коллекторам должны будут фиксироваться в НБУ.

Будет ли НБУ на деле заниматься контролем коллекторов? Ответ однозначный, поскольку только за первый месяц передачи регулятору полномочий над небанковским секторам в пресс-службу поступило более 1000 жалоб граждан на работу МФО и 500 заявлений о произволе коллекторских фирм.

Как НБУ планирует контролировать защиту прав клиентов банков

Недавно в НБУ был утвержден новый порядок надзора над банковскими структурами, в том числе и в плане защиты прав клиентов. Пресс-служба НБУ сообщила о двух типах надзора – инспекционном и безвыездном варианте. Для этих целей у регулятора рынка даже было создано специальное подразделение – Управление по защите прав потребителей финансовых услуг.

Новый надзор даст возможность контролировать банки и обеспечить принятие взвешенных решений при выдаче клиентам банковских ссуд. Первые проверки будут проведены в тех банках, на действия которых поступят наибольшее количество жалоб клиентов. Другими источниками, из которых регулятор рынка сможет узнать о возможных нарушениях будут договоры с клиентами, информация об услугах на сайтах и поданная в рекламе финансовых учреждения. Напомним, что был принят ряд новых требований к рекламе финансовых продуктов, и теперь обман клиента минимизирован. Для анализа НБУ будет брать данные из всех доступных источников, включая отчетность самих банков.

Сотрудники Управления по защите прав клиентов могут требовать у банковских работников любые документы, дополнительные данные и письменные разъяснения. В качестве наказания (если будут обнаружены нарушения прав потребителей), на должностные лица могут быть наложены штрафы, административные взыскания и другие типы воздействия.

Помимо внеплановых проверок, которые грозят нарушителям, со стороны Управления будет проводиться ежедневный мониторинг работы украинских банков. Будут контролироваться требования относительно подачи информации в рекламе финансовых услуг. Например, за нарушение требований, предъявляемых законом к рекламе финансовых услуг, предусмотрены штрафы от 850 до 13,5 тысячи гривен.

Постановление, которое и определило порядок надзора НБУ за украинскими банками, вступило в силу в феврале 2021 года. Пресс-служба говорит о скором представлении похожего документа для небанковского сектора рынка.

Расширение полномочий НБУ относительно небанковской сферы

Ранее относительно МФО и других финансовых структур у НБУ не было никаких рычагов воздействия. Первые сдвиги в этой области произошли в июле 2020 года, когда был принят так называемый закон о Сплите, передавший в ведении Нацбанка деятельность МФО, ломбардов, кредитных союзов, страховых компаний и коллекторов. Тех участников финансового рынка, которых относят к небанковской сфере.

Для коллекторов этот закон означал появление этического кодекса, запрещающего угрозы и другое воздействие на должника. Для МФО – появление прозрачных условий кредитования, которые должны обезопасить клиентов компаний. Другое важное изменение – годовые процентные ставки МФО отныне не могут превышать 200%. Тогда как ранее большинство компаний имело доходность в 300%, а некоторые и вовсе – 600 и 700% APR. К тому же реальную годовую ставку финансовые структуры отныне должны указывать на сайте среди рекламы своих услуг.

Важное изменение коснулось и должников. Сумма долга (включая все переплаты) не должна превышать двойной размер тела кредита, даже в случае просрочки. К сожалению, это правило касается исключительно тех договоров, которые были заключены в январе 2021 года и позже.

Большое количество жалоб потребителей кредитных услуг может означать для финансовой компании не только ущерб репутации, но и внеплановую проверку от НБУ и как результат – потерю лицензии на ведение деятельности.

Несмотря на оптимистические прогнозы по реформированию финансового рынка к деятельности НБУ остаются большие вопросы. Большинство украинцев сомневается, что помимо призрачных обещаний штрафных санкций, регулятор будет как-то воздействовать на нарушителей. И даже коллекторы при первом обращении на них взора НБУ получат только предупреждение. В дальнейшем их лицензия может быть отменена, и то не факт, что такая компания не сможет через год-два восстановить ее.

Изменения на законодательном уровне должны стать первым шагом в направлении защиты прав потребителей. И такие перемены уже коснулись финансового сектора, расширив полномочия НБУ не только на банки, но и на МФО с коллекторами. Другой мерой должны стать жесткие ограничения НБУ для кредитных договоров, которые предлагают своим клиентам микрокредитные организации, как это ранее было принято для банков. Недобросовестные условия, вносимые в кредитный договор и нарушающие права клиентов, должны быть запрещены. Причем за каждое нарушение финансовая структура должна нести наказание. Только так механизм может заработать.